🎧 Callcenter & Warteschlangen-Betrieb
AiPBX bietet professionelles Warteschlangen-Management für anspruchsvolle Support- und Vertriebsteams: Statische und dynamische Agenten, telefontastenbasierte Pausencodes (*22/*23), Echtzeit-Wallboard und Supervisor-Funktionen.
1. Callcenter-Warteschlangenarchitektur
Der AiPBX-Callcenter-Kern ist nahtlos in Asterisk 22 app_queue integriert. Anrufer werden im Sprachmenü begrüßt, in Warteschlangen platziert und nach intelligenten ACD-Routing-Strategien an Agenten verteilt:
| Strategie | Verteilungslogik | Empfohlener Einsatz |
|---|---|---|
| ringall | Lässt alle verfügbaren Agenten-Telefone gleichzeitig klingeln. | Notfall- und Vertriebshotlines. |
| rrmemory | Gleichmäßige Reihum-Verteilung mit Merkfunktion für den letzten Anruf. | Faire Arbeitslastverteilung (Am häufigsten genutzt). |
| leastrecent | Leitet an den Agenten weiter, der am längsten keinen Anruf hatte. | Maximierung von Erholung und Chancengleichheit. |
| fewestcalls | Bevorzugt den Agenten mit den bisher wenigsten Anrufen am Tag. | Ausgleich von Tagesschichten und Quoten. |
2. Statische vs. Dynamische Agenten
| Merkmal | Statische Agenten | Dynamische Agenten |
|---|---|---|
| Konfiguration | /etc/asterisk/pbx/queues.conf (Permanent) |
Asterisk AstDB Runtime (Dynamic) |
| Warteschlangen-Logout (*80) | Gesperrt | Erlaubt |
| Warteschlangen-Login (*81) | Automatisch beim PBX-Start | *81<queue_id> |
| Pause einlegen (*22) | Erlaubt | Erlaubt |
3. Telefonbasierte Warteschlangenpause (*22) & Pausenende (*23)
Agenten können Tastencodes direkt am Tischtelefon oder in der Mobil-App wählen, um für alle zugewiesenen Warteschlangen eine Pause einzulegen oder zu beenden:
| Gewählter Code | Aktion | Verhalten & Signalton |
|---|---|---|
| *22 | Standard-Pause | Pausiert in allen Warteschlangen mit Grund 1. Spielt Doppel-Piepton ab. |
| *22<mola_id> | Pause mit Grund-ID (z. B. *221, *222) | Pausiert mit zugeordnetem Pausengrund. Spielt Doppel-Piepton ab. |
| *23 | Pausenende / Bereit | Beendet Pause, Agent ist wieder anrufbereit. Spielt Einzel-Piepton ab. |
Pausengrund-ID-Zuordnung:
Die in cc_break_reasons hinterlegten Gründe werden den Ziffern zugeordnet:
*221→ Grund 1: Mittagspause*222→ Grund 2: Kaffeepause / Kurze Erholung*223→ Grund 3: Schulung / Meeting*224→ Grund 4: Backoffice / Sachbearbeitung*225→ Grund 5: Technisches Problem (Teknik Problem)
4. Live-Wallboard & Pausen-Auditierung
Jede Pause wird sekundengenau in der Tabelle cc_pause_logs protokolliert und live auf dem Supervisor-Wallboard visualisiert:
| Column | Beschreibung | Beispielwert |
|---|---|---|
agent_extension |
Nebenstellennummer des Agenten | 2001 |
pause_reason |
Zugeordneter Pausengrund | Mittagspause |
duration |
Netto-Pausendauer in Sekunden | 1805 sec (30 min 5 sec) |
status |
Status | PAUSED / COMPLETED |
5. Supervisor-Werkzeuge & Mithören (*90)
| Funktion / Code | Modus | Beschreibung |
|---|---|---|
| *90 (Target Ext) | Stilles Mithören (Spy) | Hört lautlos im laufenden Gespräch mit. |
| *90 (Whisper) | Flüstern / Coaching | Supervisor spricht nur zum Agenten; Kunde hört nichts. |
| *90 (Barge-in) | Aufschalten (Barge-in) | Schaltet sich als 3-Wege-Konferenz direkt ins Gespräch. |