🎧 Çağrı Mərkəzi & Növbə Əməliyyatları
AiPBX çağrı mərkəzləri və yüklü müştəri dəstəyi komandaları üçün təkmil növbə strategiyaları, statik/dinamik operator ayrımı, telefondan yığılan fasilə kodları (*22/*23), canlı wallboard və supervayzer nəzarət alətləri təqdim edir.
1. Çağrı Mərkəzi Növbə Arxitekturası
AiPBX çağrı mərkəzi infrastrukturu Asterisk 22 app_queue nüvəsi ilə tam inteqrasiyada işləyir. Növbələr gələn xarici və ya daxili zəngləri şöbələr üzrə toplayaraq əvvəlcədən müəyyən edilmiş alqoritmlərə görə ən uyğun operatora paylayır.
| Strategiya (Strategy) | İş Prinsipi | İstifadə Ssenarisi |
|---|---|---|
| ringall | Bütün boş operatorların telefonunu eyni anda çaldırır. | Təcili yardım və satış xətləri. |
| rrmemory | Növbə ilə paylayır və sonuncu zəng qəbul edən operatoru yadda saxlayır (Round Robin with Memory). | Ədalətli zəng paylanması (Ən populyar). |
| leastrecent | Ən uzun müddətdir zəng qəbul etməmiş, boşda gözləyən operatora üstünlük verir. | Operatorların fasilə və istirahət ədalətini artırmaq. |
| fewestcalls | Növbə ərzində ümumilikdə ən az zəngə cavab vermiş operatora yönləndirir. | Gün sonu ümumi iş yükünü tarazlaşdırmaq. |
2. Statik və Dinamik Operator Arxitekturası
| Xüsusiyyət | Statik Operatorlar (Static) | Dinamik Operatorlar (Dynamic) |
|---|---|---|
| Konfiqurasiya | /etc/asterisk/pbx/queues.conf (Permanent) |
Asterisk AstDB Runtime (Dynamic) |
| Növbədən Çıxış (*80) | Qadağan | İcazəli |
| Növbəyə Giriş (*81) | Avtomatik (Santralla birlikdə aktiv) | *81<queue_id> |
| Fasilə Vermə (*22) | İcazəli | İcazəli |
3. Telefonda Fasilə Vermə (*22) və Fasilənin Ləğvi (*23)
Çağrı mərkəzi operatorları masadakı IP telefondan və ya mobil tətbiqdən birbaşa kod yığaraq fasilə vəziyyətinə keçə və fasilədən qayıda bilərlər:
| Yığılan Kod | Əməliyyatın Adı | Davranış & Səs Siqnalı |
|---|---|---|
| *22 | Standart Fasilə | Bütün növbələrdə dayandırır (1-ci fasilə növü). İkiqat siqnal səsi çalır. |
| *22<mola_id> | Xüsusi Səbəbli Fasilə (məs.: *221, *222) | Göstərilən ID-yə uyğun fasilə növü ilə dayandırır. İkiqat siqnal çalır. |
| *23 | Fasilədən Çıxış / Ləğv | Fasiləni bağlayır, zəng qəbuluna açır. Tək siqnal səsi çalır. |
Fasilə Səbəbləri & ID Uyğunluğu:
Sistem ayarlarında (cc_break_reasons) müəyyən edilmiş fasilə səbəbləri ardıcıllıqla ID-lərə uyğunlaşdırılır:
*221→ 1-ci Fasilə: Nahar Fasiləsi*222→ 2-ci Fasilə: Qısa İstirahət / Çay Fasiləsi*223→ 3-cü Fasilə: Təlim / Görüş*224→ 4-cü Fasilə: Sənəd / İnzibati İşlər*225→ 5-ci Fasilə: Texniki Problem
4. Canlı Wallboard & cc_pause_logs İzləmə
Operatorun verdiyi hər fasilə verilənlər bazasında cc_pause_logs cədvəlində saniyə dəqiqliyi ilə qeydə alınır. İdarəetmə paneli və böyük ekran Wallboard bu məlumatları canlı göstərir:
| Column | Təsvir | Nümunə Dəyər |
|---|---|---|
agent_extension |
Fasilə verən operatorun daxili nömrəsi | 2001 |
pause_reason |
Uyğun fasilə səbəbi | Nahar Fasiləsi |
duration |
Saniyə ilə xalis fasilə müddəti | 1805 sec (30 min 5 sec) |
status |
Qeyd statusu | PAUSED / COMPLETED |
5. Supervayzer Alətləri & Dinləmə (*90 / *91 / *92)
| Xüsusiyyət / Kod | Rejim | Təsvir |
|---|---|---|
| *90 + daxili | Gizli Dinləmə (Spy) | Operatora və ya zəng edənə hiss etdirmədən söhbəti dinləyir. |
| *91 + daxili | Pıçıltı (Whisper) | Supervayzerin səsi yalnız operatora gedir; müştəri eşitmir. |
| *92 + daxili | Söhbətə Qoşulma (Barge) | Söhbətə tam qoşulur; həm müştəri, həm də operator supervayzeri eşidir. |
6. Növbə Hesabat Mərkəzi & İxrac
Çağrı Mərkəzi → Növbə Hesabat Mərkəzi Asterisk növbə jurnalından hesabatlar hazırlayır. Administratorlar və çağrı mərkəzi rəhbərləri görür; operatorları bir-biri ilə müqayisə etdiyi üçün operatorlara standart olaraq bağlıdır.
- Ümumi baxış: daxil olan, cavablanan və buraxılan zənglər, xidmət səviyyəsi (hədəf saniyə tənzimlənə bilər, bir neçə saniyədə bağlanan qısa zənglər istisna olmaqla), orta gözləmə (ASA) və danışıq (AHT), ən uzun gözləmə; saatlıq və günlük bölgü.
- Operator performansı: cavablanan zənglər və pay, ümumi/orta/ən uzun danışıq, cavab vermə müddəti, buraxılan zənglər, fasilələr və zəng qeydləri.
- Buraxılan zənglər və geri zəng izlənməsi: nömrəyə sonradan daxili nömrədən zəng edilibsə və ya yenidən zəng edib cavab alıbsa, həll olunmuş sayılır; "geri zəng edilmədi" əsas göstəricilərdən biridir.
- Təkrar zəng edənlər və operatorlar üzrə zəng nəticələri; növbə jurnalından yazını dinləmə və yükləmə.
- PDF və Excel: zəng hesabatları, növbə hesabatları, növbə jurnalı və fasilə hesabatları süzgəcdən keçmiş vəziyyətdə, bütün sətirləri ilə ixrac olunur. PDF loqolu və qrafiklidir; Excel-də tarix, müddət və faizlər əsl Excel dəyərləridir, telefon nömrələri mətn kimi qalır.